Objetivo:

• Presentar una visión novedosa de la Cobranza al considerar la gestión como un proceso que integra a la Venta y el Servicio al cliente.
• Mejorar las habilidades de los Ejecutivos de Cobranza al aprender técnicas para establecer una Comunicación integral efectiva con el cliente.
• Presentar un esquema de Negociación Integral fundamentado en la búsqueda del acuerdo con el cliente y orientado a aumentar el número de promesas efectivas.
• Mejorar las Habilidades de Negociación de los ejecutivos de Cobranza telefónica a través de técnicas para manejar situaciones difíciles.
• Integrar el enfoque de la Persuasión al marco de la negociación integral para incrementar la efectividad en la gestión.
• Apoyar el cumplimiento de las metas de Productividad, Efectividad y Calidad establecidas para la operación.

T E M A R I O

1. Introducción
2. La Cobranza como un proceso de Venta y Servicio al Cliente.
3. Modelo de las Conversaciones de Cobranza
4. El Perfil del Cliente-Deudor
5. El Rol del Ejecutivo de Cobranza
6. El Protocolo en la Cobranza
7. Asegurando las Promesas desde el Inicio
   1. Determinar la Situación del Cliente
8. Obtener y Dar información de Calidad
   1. Escuchar Activamente
   2. Preguntar Efectivamente
   3. Explicar: Venta de Beneficios y educación de crédito
   4. Resumir y Evaluar
9. Técnicas para Negociar efectivamente
   1. Cambiar la Manipulación por la asertividad.
   2. Mantener el Acuerdo como directriz de principio a fin.
   3. Utilizar la Técnica del Espejo
   4. Manejar los "NO" del Cliente"
   5. Contrarrestar los Argumentos de negociación del Cliente.
   6. Imprimir Movimiento a la negociación.
10. La Persuasión en la Negociación
    1. Objetivos del Proceso Persuasivo.
    2. Persuadir y negociar
    3. El Proceso Mental del Cliente ante una Posible Compra.
    4. El Proceso de la Persuasión y el Proceso de la Recuperación.
    5. Los Elementos de las Argumentaciones Persuasivas.
    6. Lineamientos para Verificar una Argumentación Persuasiva.
    7. Guía para Estructurar Una Argumentación Persuasiva.
11. Técnicas de Cierre.
12. Claves para la Negociación Integral Efectiva

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